‘고객 만족도’ 조작에 직원 지인·가족 동원한 마사회…언론에 제보한 직원은 징계
‘고객 만족도’ 조작에 직원 지인·가족 동원한 마사회…언론에 제보한 직원은 징계
  • 송진하 기자
  • 승인 2021.03.31 05:56
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(사진=한국마사회)
(사진=한국마사회)

[컨슈머뉴스=송진하 기자] 한국마사회가 정부 주관 공공기관 고객만족도 조사에서 직원의 지인과 가족들을 동원해 사실상 조사 결과를 조작한 것으로 나타났다.

감사원이 30일 공개한 마사회 정기감사 보고서에 따르면 지난 2016∼2018년 고객만족도 조사를 앞두고 마사회 내 조사 업무 담당 부서는 '조사대응 지침'을 작성하고 각 지사의 실무자에게 이와 관련한 교육을 했다.

교육 내용에는 마사회에 우호적인 성향의 고객을 지사 한 곳당 20명가량 섭외한 뒤, 마사회 평가에 긍정적인 면을 대답하도록 요청한다는 내용 등이 들어가 있다.

마사회는 조사를 시행하는 업체로부터 조사 일정을 사전에 입수하는 한편, 조사 당일 조사원이 방문하면 이미 섭외한 우호 성향의 고객이 모여 있는 쪽으로 유도해 문답이 이뤄지게 했다.

일부 본부에서는 직원의 가족과 지인도 동원해 조사에 응하게 했다.

마사회는 또한 CCTV 영상으로 당사자 동의를 받지 않고 조사원의 사진을 수집해 동선을 분석한 뒤 이에 따른 대응 요령을 공유하기까지 했다.

그 결과 마사회는 이 기간 고객만족도 조사에서 모두 최상위인 S등급을 받았다.

마사회는 이 같은 부조리를 언론에 제보한 직원을 징계하는 과정도 부당하게 처리했다.

징계 담당 부서는 고객만족도 조사에 문제가 있었다는 사실을 인지했음에도 언론에 보도된 내용이 사실과 다르다는 마사회의 입장만을 징계위원회에 올렸다.

징계위는 결국 내부 문서 유출을 이유로 해당 직원에 대한 수사를 요청했다.

감사원은 고객만족도 조사에 부당하게 개입한 직원에게 정직 등의 처분을 내릴 것을 마사회장에게 요구했다.

이번 감사 결과로 고 문중원 경마 기수의 사망에 대한 진상 규명 등을 촉구하며 마사회의 적폐구조 해소를 요구해 온 시민단체의 주장이 상당 부분 사실로 드러났다.

문 기수의 진상규명과 책임자 처벌을 요청해 온 시민단체 등은 지속해서 마사회가 공공기관 고객만족도 조사를 조작했다는 의혹 등을 제기했다.

지난해 2월 당시 '한국마사회 고 문중원 기수 죽음의 진상규명과 책임자 처벌을 위한 시민대책위원회'는 이 같은 의혹을 감사해 달라며 감사원에 국민감사를 청구하기도 했다.


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