[컨슈머뉴스=김소희 기자] 이렇듯 재판매 플랫폼을 이용해 물건을 사고 파는 소비자들의 불만이 크게 늘고 있다.

한국소비자원이 국내 재판매 플랫폼 4개사(크림, 솔드아웃, 스탁엑스, 아웃오브스탁)의 운영실태를 조사한 결과 이들 플랫폼은 소비자에게 상품가격의 최소 3%에서 최대 12%까지 수수료를 받고 있다. 그러나 소비자분쟁이 발생할 경우 이를 해결하기 위한 기준과 절차가 미흡한 실정이다.

2020년부터 2022년까지 3년간 한국소비자원에 접수된 재판매 플랫폼 관련 피해구제 신청은 총 194건이며, 특히 2022년에는 그 전 해보다 251% 이상 증가한 모습을 보였다.

피해구제 사유는 품질하자가 52.1%(101건)로 가장 많았고 계약해제·위약금 29.4%(57건), 부당행위 10.8%(21건) 등이 뒤를 이었다. 품목별로는 운동화 64.4%(125건), 의류9.8%(19건), 샌들·구두 7.7%(15건) 순서로 많았다.

재판매 플랫폼을 이용한 경험이 있는 소비자 1,000명을 대상으로 조사한 결과, 소비자들의 연평균 거래 횟수는 6.39회였으며 연령별로는 30대의 거래가 7.47건 이상으로 가장 많았다.

플랫폼 이용과정에서 불만 및 피해를 봤다고 응답한 소비자는 전체의 20%가 넘는 205명이었다. 부정적인 경험의 이유로는 ‘불성실 검수 혹은 검수 불량’이’ 46.3%(95명), ‘일방적 거래취소’가 37.6%(77명), ‘거래취소 관련 패널티’ 32.2%(66명) 등으로 나타났다(중복응답).

분쟁에서 책임소재를 판단하는 검수 기준에 대해 구체적으로 공개한 곳은 크림과 솔드아웃뿐이었고, 스탁엑스의 경우 검수 기준만 안내했으며 아웃오브스탁은 기준조차 공개하지 않았다.

조사대상 플랫폼 4곳 모두 거래가 취소될 경우 취소하는 사유에 따라 판매자에게 가격의 5~15%에 해당하는 패널티를 부과하지만 이로 인해 피해를 입는 구매자에게 지급되는 보상은 패널티 금액보다 적었다. 구매자의 과실 없이 거래가 취소될 경우 크림과 솔드아웃은 판매자 패널티 금액의 절반을 구매자에게 포인트로 보상하지만 아웃오브스탁은 전혀 보상이 없었다.

크림과 솔드아웃의 경우 미리 검수된 상품을 자체 운영 창고에서 보관하다가 구매자가 구매 의사를 밝히면 배송하고 이용요금이 30일 단위로 결제되는 물품보관서비스를 제공한다. 그러나 판매되지 않거나 계약이 중도 해지될 경우 잔여기간 요금은 환급되지 않았다.

30대 다음으로는 10대 소비자의 연평균 거래횟수가 6.38회, 거래금액 156만2,900원으로 활발했다. 그러나 거래과정에서 법정대리인의 동의 없는 미성년자의 거래는 취소될 수 있다는 정보를 제공하지 않았다. 현행법상 고지 의무는 없지만 미성년자의 안전한 거래를 위한 별도의 장치를 마련할 필요가 있다고 소비자원은 설명했다.

분쟁과 불만을 해결하기 위한 자체적인 기준마련도 미흡했다. 크림과 아웃오브스탁은 약관상 개인간 거래에 원칙적으로 플랫폼이 개입하지 않는다는 입장이고, 솔드아웃은 분쟁처리기구를 운영한다는 원론적인 내용만을 기재했다.

한국소비자원은 이번 조사를 토대로 재판매 플랫폼 업체들에 보관 서비스 이용계약 중도해지 시 환급금 산정기준 개선, 미성년자 등 소비자 거래 안전을 위한 장치 마련, 검수기준 안내 등을 권고하고 소비자에게는 수수료 등을 꼼꼼히 따져보고 거래할 것을 당부했다.