[컨슈머뉴스=김충식 기자] 정부가 처음으로 시행한 병원에 대한 환자 경험 평가 결과 중앙대병원(원장 : 김명남)이 1위를 차지했다. 국내 톱5 병원 중 서울대병원(원장 : 서창석)은 의사의 태도ㆍ소통 분야에서 낙제점을 받았다.

9일 보건복지부ㆍ건강보험심사평가원은 환자가 직접 참여한 ‘의료서비스 환자경험’ 평가결과를 10일 심사평가원 홈페이지에 처음으로 공개한다고 밝혔다.

환자경험평가는 환자 관점으로 의료서비스의 질적 수준을 확인하기 위한 병원 평가다. 미국ㆍ영국ㆍ네덜란드 등 여러 국가에서는 환자가 체감하는 의료 질 향상을 위해 2000년대 초반부터 꾸준히 환자경험평가를 시행해왔다.

이번 평가는 국내 500병상 이상 상급종합ㆍ종합병원 92곳이 대상이 됐다. 대상 병원에 하루 이상 입원했던 성인 환자 1만4970명에게 지난해 7월~11월 전화로 설문 조사했다. 조사는 환자별로 퇴원 뒤 2일~56일 이내에 시행됐다. 조사 항목은 의사ㆍ간호사의 서비스, 투약 및 치료과정, 병원환경, 환자권리보장, 전반적평가 등 6개다.

환자들이 평가한 의료서비스 종합 1위는 중앙대병원(91.06점/100점 만점)이 차지했다. 중앙대병원이 환자가 직접 참여한 '의료서비스 환자경험 평가'에서 종합 1위를 차지하였다.

중앙대병원은 '의료서비스 환자경험 평가'에서 총 6개 분야(간호사 서비스, 의사 서비스, 투약 및 치료과정, 병원환경, 환자 권리보장, 전반적 평가)중 5개 분야에서 최고점수를 획득했다.

중앙대병원은 간호사 서비스 1위 (93.75 / 평균 88.8), 의사 서비스 1위 (89.90 / 평균 82.3), 투약 및 치료과정 1위 (90.14 / 평균 82.3) 환자 권리 보장 1위 (88.42 / 평균 82.8), 전반적 평가 1위 (91.06 / 평균 83.2), 병원환경 6위 (90.22 / 평균 84.1)를 획득하였다.

중앙대병원에 이어 국립암센터-인하대병원-서울성모병원-원광대병원 순으로 좋은 평가를 받았다. 충남 백제병원은 92개 병원 중 가장 낮은 점수를 받았고 평촌 한림대성심병원, 목포한국병원, 문경제일병원, 대전 건양대병원 순으로 나쁜 평가를 받았다.

의사 서비스, 즉 환자를 대하는 태도(존중ㆍ예의, 경청)와 의사와 환자 간 소통(만날 기회와 회진시간에 대한 정보제공)에 대한 평가 4개 문항에서는 서울특별시보라매병원이 꼴찌를 차지했다. 한림대성심병원, 일산백병원, 건양대병원, 길병원, 서울대병원, 목포한국병원, 부산대병원, 동국대일산불교병원, 한양대구리병원 순으로 낮은 점수를 받았다. ‘톱 5’로 불리는 국내 5대 대형병원 가운데는 서울대병원이 유일하게 하위 10위 안에 포함됐다.

평가 대상 92개 병원 전반적으로 봤을 때 환자들이 평가한 의료서비스에 대한 전체 입원경험 수준은 83.9점이었다. 간호사 서비스 영역은 88.8점으로 점수가 가장 높게 나타났고, 의사서비스 영역은 82.3점으로 투약 및 치료과정과 함께 타 영역에 비해 낮은 점수를 받았다. 의사서비스 중 환자를 대하는 태도 2개 문항은 88.8점으로 높은 수준이었지만 의사를 만나 이야기 할 기회는 74.6점, 회진시간에 대한 정보제공은 77.0점으로 낮게 나타났다. 치료과정에서 의료진에게 위로와 공감을 받았는지 여부를 묻는 문항은 78.2점으로 낮게 나타났다. 환자권리보장 영역 중 불만을 쉽게 말할 수 있었는지는 73.0점으로 설문 전체 문항에서 가장 낮은 점수로 나타났다.

고성삼 한국경영평가원 원장은 “환자(소비자)와의 진솔한 소통이 이루어져야 진정한 신뢰를 쌓아가는 것”이라며 “이 같은 신뢰가 쌓여야 병원의 수익 구조를 만들 수 있다”이라고 말했다. 이어 “신뢰를 쌓기 위해서 먼저 직원들이 환자를 자기 가족처럼 여기는 마음이 있어야 한다”며 “이것이 환자를 최접점에서 만나는 직원들의 CS 교육이 필요한 이유“고 말했다.

홍정기 복지부 보험평가과장은 “최초로 환자가 직접 참여한 의료서비스 환자경험 평가결과 공개는 환자중심 의료서비스 제공에 의미 있는 첫 걸음이라 생각한다”라며 “앞으로도 의료계, 환자ㆍ소비자, 학계와 함께 지속적으로 보완하면서 평가를 진행하겠다”라고 밝혔다.