"잠재적 고객 니즈 찾는 역량 중요"

정지선 현대백화점그룹 회장. (사진=현대백화점그룹)
정지선 현대백화점그룹 회장. (사진=현대백화점그룹)

[컨슈머뉴스=조창용 기자] "고객이 궁극적으로 원하는 가치를 찾아 사업 프로세스와 일하는 방식을 바꿔 미래 성장을 준비해 나가자"

정지선 현대백화점그룹 회장이 3일 신축년(辛丑年) 새해 경영 화두로 '고객 본원적 가치'를 제시하며 이렇게 말했다.

정 회장은 "유례없는 코로나 사태와 수년째 지속되고 있는 경기 침체, 그리고 디지털 전환을 축으로 한 산업 패러다임의 급변으로 어려운 사업 환경이 예상되면서, 변화의 흐름을 읽고 잠재적인 고객의 니즈를 찾아내는 역량이 무엇보다 중요해지고 있다"며 "고객 본원적 가치를 기준으로 판단하고, 빠르게 변화를 실천하면서 성장을 추구하는 것을 우리의 사고와 행동 기준으로 삼고 변화에 대응해 나가야 한다"고 했다.

정 회장은 이를 위해 우선 고객 욕구가 무엇인지 파악하는 게 우선이라고 했다. 그는 "고객 입장에서 우리가 제공하는 제품과 서비스가 생활 속에서 어떤 의미로 작용하고 있는지, 고객의 '페인 포인트'(Pain Point·불편함 등 부정적 의견)와 가장 이상적으로 기대하는 가치가 무엇인지를 파악해야 한다"고 했다. 이를 통해 "고객의 본원적 욕구가 무엇인지 의문을 갖고, 답을 도출하는 과정에서 고객의 본원적 가치를 찾아 나가야 한다"고 했다.

정 회장은 이런 고객 본원적 가치를 기준으로 사업 프로세스와 일하는 방식을 변화해 나가야 한다고 주문했다. “이제는 업계 경쟁적 관점에서 벗어나 고객 가치를 최우선 기준으로 삼아 시장 상황을 판단하고 사업을 추진해 나가야 한다"며 "기존 사업 프로세스와 일하는 방식에서 군더더기를 뺀 '의미 있는 단순화'(Meaningful Simplicity)를 구현해 고객 입장에서 의미 있고 유용한 가치를 창출해내야 한다"고 짚었다.

새로운 시도나 도전을 장려하는 조직문화가 필요하다고도 했다. 정 회장은 "새로운 도전에 대한 성공과 실패의 학습 효과가 축적될 때 혁신이 가능하고, 개인과 조직이 성장하는 데 밑바탕이 되는 자신감도 얻을 수 있다"며 "조직의 리더는 실패는 성공의 반대가 아니라 일부분이라는 인식을 갖고 구성원이 새로운 시도를 주저하지 않는 환경을 만들어야 한다"고 했다.

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